論如何處理與業(yè)主委員會的關(guān)系

　　一、業(yè)主委員會與物業(yè)管理公司認(rèn)識上存在矛盾

　　我國的物業(yè)管理行業(yè)屬新興行業(yè)，許多業(yè)主對物業(yè)管理公司也不是很了解，一些業(yè)主甚至無法接受花錢買服務(wù)的消費(fèi)理念，再加上部分物業(yè)管理公司的亂收費(fèi)現(xiàn)象和部分企業(yè)對開發(fā)商所遺留的問題不能妥善解決導(dǎo)致了業(yè)主對物業(yè)管理公司不信任和排斥。一些本不屬于物業(yè)管理企業(yè)的責(zé)任，業(yè)主強(qiáng)行嫁轉(zhuǎn)到我們身上，而物業(yè)管理公司則認(rèn)為個別用戶的不滿是因?yàn)闃I(yè)主的年齡、學(xué)歷、想法的不同所導(dǎo)致的眾口難調(diào)；物業(yè)管理企業(yè)認(rèn)為開發(fā)商遺留的問題和物業(yè)管理企業(yè)無關(guān)，而業(yè)主委員會則認(rèn)為，開發(fā)和物業(yè)管理屬于連帶關(guān)系，所以，稍有不滿就拒絕交納物業(yè)管理費(fèi)。

　　誠然，業(yè)委會代表業(yè)主的利益維權(quán)無可厚非，物業(yè)管理企業(yè)要經(jīng)營運(yùn)轉(zhuǎn)、降低成本、提高效益也是合情合理的。那么矛盾就永遠(yuǎn)繼續(xù)下去嗎？筆者認(rèn)為需要雙方良好的溝通和采取有效的措施是解決矛盾。

　　二、物業(yè)管理公司可采取的措施

　　(一)守法經(jīng)營、誠信服務(wù)，也要敢于維權(quán)。

　　作為物業(yè)管理企業(yè)，做好服務(wù)工作是第一位的，物業(yè)管理公司應(yīng)同廣大業(yè)主坦誠相待，維護(hù)業(yè)主的各項(xiàng)合法權(quán)益，做好業(yè)主維權(quán)的代言人。

　　1、物業(yè)管理公司將發(fā)展商在施工設(shè)計(jì)階段的遺留問題進(jìn)行專業(yè)分析匯總,并公布,使廣大業(yè)主明白物業(yè)管理諸多先天不足的真實(shí)原因以及認(rèn)識到發(fā)展商為銷售房屋對物業(yè)管理服務(wù)所做出的“假、大、空”等無效承諾，讓廣大業(yè)主明白誰才是怨氣的源頭，而不是一味地轉(zhuǎn)嫁到物業(yè)管理企業(yè)身上。比如高檔住宅公寓樓宇在物業(yè)管理公司接管后陸續(xù)發(fā)現(xiàn)的電梯以舊代新，發(fā)電機(jī)組功率過小，天頂?shù)裙矃^(qū)域面積被出售等現(xiàn)象都屬開發(fā)商的責(zé)任，但業(yè)主大多將這些責(zé)任歸于物業(yè)管理企業(yè)。

　　2、誠信經(jīng)營。如何良性運(yùn)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對物業(yè)管理公司來說，必須準(zhǔn)確界定服務(wù)范圍和服務(wù)內(nèi)容，收取相應(yīng)報(bào)酬。一方面要明確物業(yè)管理的法律義務(wù)范圍，另一方面要注意規(guī)避風(fēng)險。不能過度強(qiáng)調(diào)一體化管理、全方位服務(wù)，而使物業(yè)管理公司大包大攬；不切實(shí)際地做出諸如社區(qū)不發(fā)生機(jī)動車丟失、人身安全事故、重大刑事案件等承諾。物業(yè)管理公司同業(yè)委會之間簽約時應(yīng)該應(yīng)量力而簽約，否則只會“費(fèi)力不討好”，背離經(jīng)營獲利的初衷，破壞誠信服務(wù)的美名。

　　3、做業(yè)主的維權(quán)顧問。對各類侵害業(yè)主權(quán)利的行為給予專業(yè)的分析和對策，使廣大業(yè)主能夠明白事由原委，進(jìn)而運(yùn)用法律手段討回公道。就發(fā)展商的諸多不到位或侵權(quán)行為，物業(yè)管理公司要作為業(yè)主的見證人和協(xié)調(diào)人，出面召集發(fā)展商和業(yè)主見面展開建設(shè)性的對話，逐步解決實(shí)際問題，充分體現(xiàn)物業(yè)管理公司與廣大業(yè)主是心連心的。

　　(二)全程引導(dǎo)業(yè)主委員會規(guī)范運(yùn)作。

　　業(yè)主委員會是代表全體業(yè)主的合法權(quán)益，遵照業(yè)主大會的決議、決定和業(yè)主委員會章程，對所屬物業(yè)管理區(qū)域?qū)嵤┳灾喂芾淼慕M織。其在物業(yè)管理諸方關(guān)系中，具有“雙刃劍”的作用。一方面它可促進(jìn)專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)的提供，促進(jìn)廣大業(yè)主遵守業(yè)主公約、物業(yè)管理法律法規(guī)和小區(qū)重大維修工程的實(shí)施等；另一方面，因其自身運(yùn)作管理不規(guī)范，亦可嚴(yán)重影響小區(qū)物業(yè)管理工作的開展或嚴(yán)重侵害業(yè)主合法權(quán)益。因此，物業(yè)管理公司要從其組織誕生時起，就必須全程關(guān)注、全程輔導(dǎo)，配合房地產(chǎn)行政主管部門將一批熱心本物業(yè)管理區(qū)域的公益事業(yè)，責(zé)任心強(qiáng)、道德品質(zhì)高、模范遵守物業(yè)管理規(guī)章制度的業(yè)主選進(jìn)業(yè)主委員會，并加強(qiáng)日常溝通和交流，達(dá)到教育并督促全體業(yè)主及使用人遵守物業(yè)管理法律政策，服從物業(yè)管理單位的正當(dāng)管理，按時交納物業(yè)管理費(fèi)、水電費(fèi)等有關(guān)費(fèi)用，督促對危害公共安全或影響房屋外觀現(xiàn)象及時維修整治的目的。

　　（三）以誠心贏得業(yè)委會的信任和理解。

　　隨著我國住房制度的改革，房屋私有化進(jìn)程進(jìn)一步加快，這個速度無論是國家、政府、物業(yè)管理企業(yè)，包括業(yè)主本身都需要有一個適應(yīng)過程，而由于我國的物業(yè)管理行業(yè)起步較晚，人們的思想一時還不太適應(yīng)，業(yè)主擁有哪些權(quán)力義務(wù)，物業(yè)管理企業(yè)擁有哪些權(quán)力義務(wù)，一時很難界定清楚，需要雙方的溝通和理解。

　　1、從維護(hù)業(yè)主切身利益入手，爭取信任。

　　1998年我公司所管理的一棟涉外公寓在北京率先成立了業(yè)主委員會，考慮到開發(fā)商尚有多套房屋未出售，我公司建議業(yè)委會主任一職暫由大產(chǎn)權(quán)人擔(dān)任，但遭到了全體業(yè)主的一致反對，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為開發(fā)商擔(dān)任主任是不能解決業(yè)主提出的問題，所以，以拒交物業(yè)費(fèi)表示抗議，并多次到市、區(qū)辦反映情況，并借助輿論加以宣傳，甚至要上街游行。面對業(yè)主們的情緒，起初我們也是抵觸，認(rèn)為是個別人鬧事，但是隨著物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的不斷溝通，當(dāng)時，涉外公寓的水電費(fèi)都是按照公寓標(biāo)準(zhǔn)收取的，經(jīng)過和相關(guān)部門的協(xié)調(diào)，我公司為業(yè)主爭取到按普通居民的標(biāo)準(zhǔn)收取水電費(fèi)，這一舉動讓業(yè)主看到物業(yè)管理公司的是為業(yè)主辦事實(shí)的。終于，大家能夠冷靜地坐下來，就業(yè)委會主任一職進(jìn)行協(xié)商。

　　2、從理解業(yè)主入手，贏得信任。

　　由于業(yè)主委員會是代表大多數(shù)業(yè)主的利益，所以業(yè)主委員會做出的決定，也應(yīng)該得到廣大業(yè)主的認(rèn)可，特別是遇到重大工程時，應(yīng)征求業(yè)主們的意見。例如在外墻進(jìn)行粉刷時，其方案要經(jīng)過業(yè)委會的審查，甚至施工隊(duì)伍也是由業(yè)主們推薦的，也因?yàn)檫@樣很多人認(rèn)為這些事業(yè)委會都能干，那還要物業(yè)管理公司干什么？為了緩解這種矛盾，統(tǒng)一思想，我們從自身找原因，發(fā)現(xiàn)業(yè)主們之所以參與這么多，一方面是維護(hù)自己的利益，另一方面是對我們公司仍有戒心、不信任。而我們能做的就是用實(shí)際行動讓業(yè)主們放心的把物業(yè)交給我們管理，雖然業(yè)主們既不懂工程，又不懂財(cái)務(wù)，但是我們還是盡力向他們解釋，并及時指出施工中存在的問題，向業(yè)委會提出合理化建議，最終贏得了業(yè)主們的信任與理解。雙方的關(guān)系得到了改善，理解多了、配合多了、滿意度也高了。

　　總之，只有妥善處理好物業(yè)管理公司與業(yè)主委員會的關(guān)系，物業(yè)管理工作才能有效地開展，業(yè)主、物業(yè)管理公司的利益也就有了切實(shí)的保障。因此，作為物業(yè)管理公司，要把同業(yè)主委員會的溝通作為一項(xiàng)重要工作來對待，真正從業(yè)主的角度出發(fā)去解決實(shí)際問題，這樣才能促進(jìn)物業(yè)服務(wù)工作的順利開展。